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  销售案例_销售/营销_经管营销_专业资料。第 一 期 1、 杨和琴:贵阳一店导购员 在一次销售过程中,有两位顾客进店,看样子是朋友关系,其中一个是陪同另外一个买 鞋。我很热情招待两位,给他们倒水,对不买鞋的那位也一视同仁。买鞋的那位顾客看 中

  第 一 期 1、 杨和琴:贵阳一店导购员 在一次销售过程中,有两位顾客进店,看样子是朋友关系,其中一个是陪同另外一个买 鞋。我很热情招待两位,给他们倒水,对不买鞋的那位也一视同仁。买鞋的那位顾客看 中了一双鞋,但是很犹豫,这时他朋友说: “买吧,这双鞋子不错,你看,别人服务多 热情啊! ”在他朋友的劝说下,他终于买写了那双鞋。 亮点提炼:从顾客身边人寻找销售突破口,用热情的服务感化,借顾客身边人之口劝说 顾客达成销售,是一种聪明的销售方式。 2、 周家春:贵阳二店店长 在处理一次售后过程中,一位顾客拿着一双 199 元的红火鸟鞋子,要更换一双 269 元的 奥康鞋子,按照公司规章,更换鞋子实行多不退少补原则,我说要更换可以,但是要补 差价,但是顾客态度蛮横,说自己没有钱,不肯支付差价,而我也坚持不能更换,后来 那顾客看我态度坚决,很生气的走了。我感受很深。 后来,又有一次,一位刁难的顾客走进店里,要一双棕色的 40 码鞋子,我从库房中一 时找不到他要的那双,于是,找了一双 41 码的黑色同款鞋子,那顾客一看,直接一脚 把鞋盒子踢走,粗暴的说: “我要 40 棕色的,你给我 41 黑色的干什么?”我微笑着说: “对不起,先生,这里暂时只有这款,您可以先试下,如果款式满意,我再帮您调 40 棕色的。 ”那人仍然有些火暴,但是我一直都微笑着对他,后来,终于达成了销售。 亮点提炼:微笑是最好的服务,只要我们能够以微笑面对顾客,再粗暴的顾客也会被融 化。 3、 尤正春:中南店店长 有一次,一对夫妻进店看鞋,妻子怀孕了,看中了一双平跟鞋,在试鞋过程中,因为肚 子太大,无法弯腰提鞋根,看此情形,我蹲下挽起她的裤脚,按住她的前脚,帮她提上 鞋根,试鞋之后,她问他丈夫到底买不买,她丈夫毫不犹豫的说: “买。 ”后来她丈夫还 另外买了双男鞋。临走之时,她丈夫问我: “小姑娘,你知道我为什么多买一双吗?” 我虽然心知肚明,但是仍然装做不知道的摇摇头,他说: “因为你的服务态度好,我在 其他鞋店从来没遇到有这么好的服务,以后还会光临的。 ” 亮点提炼:细节决定成败。用心服务顾客,从细节着手,感动顾客,从而达成销售 4、 张平:中北店店长 在一次销售过程中,一位女顾客看中了一双带水钻的 35 码鞋子,但是这双在贵阳也就 这双,而且还掉了 10 颗水钻,那顾客也看出水钻掉了,于是说这鞋子有质量问题,但 是因为仅此一双,我只有说: “这鞋子是广州版,本来就是这个款式,整个贵阳也就我 们店有,质量是没有问题的。 ”顾客说: “鞋子我喜欢,但是如果我在其他店看到了同款, 水钻不一样的话,那我可要找你们。 ”我说: “没有问题,如果出现质量问题,就是从温 州专门为您做一双也可以。 ”顾客看我说的这么有信心,也就买下来了。 亮点提炼:灵机应变,是做为一名优秀导购员具备的素质。但是,对于顾客,我们应该 真诚,不要忽悠顾客。鞋子有些微质量问题,可以找维修师傅修理,这样既避免了因残 次品产生的浪费,也避免了因质量问题产生的纠纷。 5、 杨琴:贵阳 5 店 一位顾客看中一款鞋子之后,询问价格,认为价格过高,我当着顾客面,打电话征求公 司意见,然后给他 8.8 折,但是顾客仍然认为高了。我说: “先生,这是我们刚上的新款, 原则上是不能打折的,我刚才是申请公司领导,给您特殊政策,才可以享受这个优惠的 呢,只有持有 VIP 金卡的老顾客才能享受的。 ”顾客看到我态度诚恳,虽然有点迟疑, 但是仍然购买下来了。 亮点提炼:演戏务必真实,当着顾客的面申请更低的折扣,让顾客觉得自己享受了 VIP 级别待遇,心情高兴,达成销售自然水到渠成。 6、 张兰:小河店导购员 一天,一位顾客提着鞋子走进店里,抱怨说鞋子没穿几天就开胶了,质量太差了,要求 退鞋。面对这种情况,我说: “先生,对不起,按照公司的政策,您这双鞋子我们可以 维修, 但是不能够退,请您谅解。 ”顾客很生气的说: “不行, 这鞋子质量太差了, 要退。 ” 我说: “对不起,先生,公司的政策是这样,我也没有权力退,我也是打工的,请您理 解啊,我可以保证将您鞋子维修很好的。 ”我的语气很柔和,顾客看到我这样说,最后 也同意了维修处理。 亮点提炼:柔能克刚,适时的用柔弱的方式来化解顾客的不满,特别针对男性顾客,使 用这种方式,最能博得顾客同情。 7、 舒利娟:贵阳一店导购员 一位男顾客走进店里, 浏览一遍男鞋架之后说: “怎么都是 300 多的啊” 然后准备离开。 , 此时,我赶紧说: “先生,那您想要什么价位的呢?”顾客说: “200 多的吧。 ”我指着一 组鞋子说: “先生,这几款鞋子原来价格是 300 多的,现在做活动,打折只要 200 多, 比较适合您。 ”顾客走过去,选了一会然后挑中了一款购买。 亮点提炼:主动发掘顾客的需求,根据顾客需求,推荐适合产品,有的放矢,才不至于 跑单。 第 二 期 1、尤正春:贵阳中南店店长 之所以能够在上任中南店短短 2 月就能把中南店的销售提升一个档次,因为有大家的帮 助。特别是前任店长的帮助,前任店长在交接工作之后还帮助我解决店里出现的问题。 另外,店里的姐妹也很齐心,团结,销售才能上升。做店长一定要具备信心和责任心, 对我们自己、产品有信心,对自己的本位工作要有责任心。 亮点提炼:尤正春先后在 2 个店担任店长,业绩显著,以我看来,她之所以能够成功, 是源于她有一颗高度的责任心,对于公司有一颗高度的忠心,把店当做家一样,尽心尽 力。虽然人很单薄,但是头脑灵活,善于发现,寻找好的方法,解决问题。 2、杨琴:贵阳 4 店店员 有一次,在销售一款高跟凉鞋时,一位打扮时尚的女孩在试了之后,又看了好几款,仍 然没有决定买哪款。于是我向他推荐那款高跟凉鞋,说这款凉鞋很适合她的装扮,很好 看,后来终于买了这款。其实,在我们平时的销售过程中,我们可以用心去寻找自己店 里鞋款与顾客之间的联系,象时尚的款式适合有钱的、喜欢打扮的顾客;大方简单价格 便宜的款式适合普通的顾客。针对什么样的顾客我们可以主动推荐什么样的款式,提高 成交率。 亮点提炼:销售不仅仅只是简单的动手出售,更需要我们动脑去揣摩顾客的心理,销售 经验和技巧的提升是在日常工作中慢慢培养起来的,但是如果不用心、用脑去思考,那 么永远也提升不了。 3、黄玉琴:贵阳 5 店店员 在一次销售过程中,有一位顾客几乎试穿了店里所有款式的凉鞋,但是仍然犹豫着没有 确定买哪双。突然,顾客问我道: “小妹,如果我不买,你会不会很生气啊?”我笑着说: “姐,不会的。 ”顾客也笑了,后来终于买了一双,临走时对我说: “小妹,下次买鞋再 来找你啊。 ”之后还询问了我的姓名,满意的离开了。 亮点提炼:用自己的耐心和服务,感动顾客,这是作为营业员应该具备的也是可贵的职业 精神。 4、熊怡;贵阳小河店店员 有一次,一位外表衣着不是很好的顾客进店看鞋,看样子属于经济不宽裕类型的顾客。但 我并没有因为他的购买能力看似不足而忽略他,而是很热情的接待了他,他也很感动,可 能在别的店没有受到过这样的礼遇,在我的热情介绍写,最后买了一双特价鞋,虽然是件 小事,但我仍然很有成就感。 在日常的销售工作中,总结了几类顾客的特点,将顾客大概分为三大类型:主见型,看中 自己喜欢的就买, 不在乎别人的意见; 辅助型, 需要听从别人的意见, 但也有自己的看法; 依赖型,买鞋犹豫不定,很重视推荐意见,此时导购员要充当顾客朋友。 亮点提炼:在我们的销售过程中会遇到形形色色的各种人群,我们不能以貌取人,对待所 有进店的顾客都应该一视同仁,尊重顾客,热情接待,虽然不一定会达成销售,但是我们 对外展现的是一种素质,一种美丽。 5、李文勇:小河店店长 在自己平常的工作中总结了一些工作心得,要做好工作,我们要做到五心: 信心——对于我们的姐妹有信心,对于奥康的产品有信心 细心——对于顾客的细微举动和神态变化都应该关注,揣摩顾客的心理,投其所好 暖心——用自己的行动感染顾客,比如给顾客倒水、帮助试穿等 耐心——对于顾客的要求我们要尽量满足,有耐心,不要情绪化 齐心——姐妹们要团结一心,在销售过程中相互帮助,在生活中相互帮助 亮点提炼: 五心涵盖了作为一名优秀店员应该具备的素质和能力, 也是李文勇在长期从事 销售工作中积累的宝贵经验,值得学习。 6、郑云:贵阳二店店员 一次来店买鞋的老顾客,在购买过程中,看中了一双单鞋和一双凉鞋,犹豫着不知道买哪 双,我在询问他的情况之后,知道他家里还有 3 双凉鞋,也都是奥康的,于是我就象他推荐 了单鞋,不仅单鞋能够穿的时间比凉鞋季节长,而且单鞋穿起来也确实很好看,比较适合他 的风格,最后顾客终于买了这双单鞋。这里之所以推荐单鞋还是存在一定的想法的,单鞋的 价格比较高,而且对于顾客也是实惠的,这样一举两得。 亮点提炼:有时我们要站在顾客的角度来考虑,让顾客感觉到我们是他的朋友,是真心为他 们服务。当然,如果能够双赢的线、李雪梅、吴佳美、彭君、周琴、赵琴都有发言 8、最后集体为 5 月过生日的 2 为店员庆祝生日,分割生日蛋糕。

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