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海底捞客户关系管理案例分析

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软件介绍

  四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

  每一家“海底捞”门店都有专门的泊车服务生,主动代客泊车,停放妥当后将钥匙交给客人,等到客人结账时立即提车到店门前,客人只需要在店前稍作等待。此外还有免费的擦车服务,在任何一家“海底捞”店里的等候区都可以看到如下的景象:大屏幕上不断打出最新的座位信息,几十位排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果,喝着免费的饮料,享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务。

  “海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量,如果客人点的量已经超过了可食用量,服务员会及时提醒客人,可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。此外,服务员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份,这样同样的价钱就可以享受平常的两倍的菜色。

  大堂里,女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻;每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾,如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他在儿童天地做游戏,使顾客能轻松快乐地享受美食。

  “海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的生日,顾客家庭人口数,他们孩子的生日以及他们的结婚纪念日和其他顾客信息等。根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络,让他记住你,并成为朋友,他们的目的只有一个:让客户永远记住我们,当他们想吃火锅的时候,第一个想到的就是我们!最高境界就是:让顾客习惯我们的服务!

  “海底捞”区别于其它同类或者类似餐厅的是,它租用了自己的专属呼叫中心,并且很有特色。“火锅外卖”这种新鲜的服务被很多媒体关注,这种“ 特色服务”因极大地挑战了人们的想象力而迅速成为热点话题。海底捞是国内首家推出这种服务的,他们称之为“HI捞送”。有别于普通外卖的“HI捞送”,消费者只需要拨打一个电话到海底捞的呼叫中心,将需求告知接线员,呼叫中心系统会快速的记录、存储、生成订单统一派发,菜品、炊具、餐具就会全部送到家里。并且整个的订单派发过程还能够实时跟单,帮助海底捞轻松实现了传统餐饮向电子商务的转型。应用于海底捞的呼叫中心系统,完全采用租用模式,对于需要随时增减坐席、增加业务功能、前期不想占用太多资金在呼叫中心上的企业来说,租用型呼叫中心系统无疑是最好的选择,免去了软硬件的资金投入和维护的人员精力投入,企业可以把更多的资金和精力放在经营自身的业务上,让呼叫中心成为企业经营的助推器而不是负担。

  “海底捞”的这些忠诚客户能够给企业带来聚客效应。自古以来,人气就是商家发达的生意经。一般来说,人们的从众心理都是非常强的,常常追捧那些最热门的企业和品牌,因此,是否已经拥有大量的客户将会成为人们聚焦的重要考虑因素之一。就想我们外出就餐或者购物的时候,经常发现排队的客人越多,越有人去排队,而那些空荡荡的地方本来就没什么人,那么就更不会引起顾客的兴趣,就越没人去了。也就是说,已经拥有较多客户的企业将容易吸引过多的新客户的进入,从而使企业的客户规模形成良性循环。海底捞的这些顾客能够给企业带来聚客效应。逐渐被顾客熟知的海底捞在众多顾客和媒体的追捧下使其成为更多消费者的选择。

  服务利润链由以下几个循环构成:分别是员工能力循环,员工满意度循环顾客忠诚度循环,企业盈利循环。以企业盈利循环为主线,四个循环之间又相互作用。

  海底捞的服务利润链,企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利。

  作为一个企业,需要有良好的服务,并有较大的客户群,而且能够留住客户是需要下很大功夫的,海底捞作为一个成功的案例给了我们启示,一个企业要想发展,客户关系管理是不可忽视的。

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